一个半月，一套体系：康复医院的消费医疗与代理人运营系统

严肃医疗系统接不住的两类生意

1 名 FDE（一线驻场工程师）用一个半月，在一家康复医院把消费医疗的“商品—收费—引流—跟进—履约”串成了一个闭环。 它补的是严肃医疗、医保系统之外的那一块：自主定价的服务包、大额储值、渠道代理人分润、客户旅程跟进。

• VIP 楼层的消费医疗：单独一层、专门运营团队，面向高端客户，项目包括基因检测、健康管理、营养类产品等，多在医保目录之外，服务费高、定价自主。
• 保险代理人引流：当地有大量保险公司的产险、寿险代理人，手里有客户。比如客户车祸骨折需要理赔和康复，代理人把人推荐到医院，医院给代理人积分或服务费，给客户绿通、VIP 等权益。

原来靠 Excel 加手工记账，最难的是“套餐总价固定、每次临床费用不同”。例如某套餐分五期、每期约 8000 元，某一期实际产生 HIS 药品和检查费用 2000 元，剩下 6000 元怎么记成服务费、怎么排程？传统系统“单项定价再叠加”，处理不了这种倒算。新系统在执行时录入当次 HIS 费用，其余部分自动转为服务费并排程。

维度	严肃医疗（HIS / 医保）	这套系统补的一块
定价	目录定价、逐项叠加	自主定价、套餐总价倒算服务费
支付	医保 + 自费	储值、积分、微信等多种方式
获客	患者自来	宣讲会 + 代理人 + 合作机构引流
跟进	就诊即结束	预约、回访、到院、转化全程追踪

文中截图来自演示环境与真实业务界面，已隐去医院名称、人员与客户姓名、手机号、账号、内网地址等信息；业务数字为 2026 年 10 月 23 日演示时的界面或口述口径，不代表经审计的经营数据。

业务管理：从“卖什么”到“做没做”

系统把“卖什么、怎么计费、谁来收、谁来做”拆成四个环节，每个环节有独立界面和角色。

• 商品与套餐：分实物、服务、基因检测、量表评估等类；每个商品可设售价、成本、库存预警，以及两个关键开关——是否允许推广推送（能否推给 C 端客户）和计费类型（商品“卖出即计费”，服务“执行时计费”）。
• 开单与收银分离：医生开单只生成待支付订单，收银员再收款；同一账号可配多个角色，登录时选择身份。
• 执行与核销：技师工作台记录预约时间、执行人、时长和实际费用，套餐显示核销进度；预约与技师排班对应。

会员是整套系统的“账户”。 一个会员同时挂着储值余额、积分、次数卡、权益和归属的专属健康顾问。储值取代了 VIP 楼层大额客户的手工记账：客户可一次充值数万元，之后按医生推荐下单，执行时从余额扣减。积分有两个用途：提现，或在院内做权益消费，价格约相当于现金的五折——医院希望钱留在院里继续消费。处方类项目不能用积分兑换，权益包还在设计中。

代理人与分层：每一位客户都能追溯来源

最核心的设计，是把“谁把客户带来的”变成一条从运营人员到客户的完整链路，并据此结算。

• 两类渠道分开管理：代理人渠道（保险公司寿险、产险代理人，以及注册为代理人的院内员工，系统里称“专属健康顾问”）；高端运营机构渠道（服务 VIP 楼层的两家机构，推荐高端客户购买服务包，按机构返点，与代理人佣金完全独立）。
• 宣讲会是引流起点：运营人员创建宣讲会，系统生成会议二维码；代理人扫码加入小程序，与这场会和组织者绑定；代理人再用自己的二维码拉客户，客户扫码后与代理人绑定。
• 分配规则：业务费 =（门诊或住院总费用 − 药耗）× 10%；同一客户第 1、2、3 次到诊，代理人分别得到业务费的 100%、50%、25%。分母是业务费而不是总收费——消费 1000 元、无药耗时，三次分别是 100、50、25 元。递减让老客户的收益越来越少，代理人有持续拓新的动力。
• 克制的规则：曾讨论“每注册一个客户奖 10 元”，因容易被假客户钻空子而没有做；后续还计划与每位代理人签订合作合同，系统已有电子合同入口。

多端系统：五个端，各管一段

同一套数据，按角色拆成五个端；院内收费端又分开单、收银、执行三个工作台。

端	使用者	核心功能	形态
代理人端	保险代理人、注册为代理人的院内员工	个人二维码、我的客户、服务费、服务记录、电子合同、代客预约、即时沟通与推送商品	小程序
患者端（C 端）	客户	门诊 / 住院 / 体检 / 长寿门诊预约，服务专区，在线客服，线上量表	小程序 / 服务号
院内运营端	院内运营人员	创建宣讲会、入驻审核、报表，权限高于普通代理人	同一小程序，按角色显示
客服端	服务中心客服	预约工单、外呼、实时转写、AI 提示、转化追踪	Web 工作台
管理后台	管理与运营人员	商品、会员、顾问、权益、报表、量表、业务闭环、大模型配置	Web 后台

客服端把每一个预约跟到到院。 代理人端或 C 端产生的预约进入客服任务列表，客服回电、记录主诉、推进流程节点；到院才算一次真实转化。工作台顶部是当日预约、处理、到院、转化、转化率、流失、通话和成交金额，每个工单还有客户旅程（如住院：到院 → 入院）。

AI 与配置化：让系统能被业务自己“调”

AI 用在一线的具体环节；量表、业务闭环、报表做成可配置，业务改规则不必改代码。

• 客服坐席：通过 WebSocket 接入 400 坐席语音做实时转写，再调用私有部署的大模型，给客服提示分诊级别、主诉、意向科室和下一步沟通要点，通话结束自动生成总结。提示只辅助沟通，不是诊疗建议；客服端尚在技术调试，未正式上线。
• 代理人 AI 助手：一句话（文字或语音）建宣讲会、给客户登记预约，系统解析后直接执行。
• 知识库问答：客服端支持基于 RAG 的知识库检索。
• 评估量表：科室出题和计分规则，后台配置分数区间对应的等级与结论文案，可关联商品、购买后自动推送；客户在线填写后自动评分。已配置嗅觉障碍（QOD）、脑卒中危险因素初筛、AD8 认知风险初筛等，其临床验证不在本次演示核实范围内。
• 业务闭环配置：门诊、住院、体检、预约转化等业务类型各有节点链，分别驱动客服的转化漏斗和客户旅程。
• 数据底座：服务管理周报（自动剔除测试数据，可导出 PDF）、数据字典（103 张表、1385 个字段，均有中文说明）、只读 SQL 自定义报表。

合作现状：边开发边使用

这是与院方共同开发的系统，没有统一的“正式上线日”：小程序已上架、VIP 楼层部分业务在用，代理人引流在推进，客服、药房和 To B 还在补。

院方提出需求并在院内推动，FDE 负责产品设计与开发，自己判断每条需求是否真实、是否有价值。院方最初也考虑过外购：一套医美类收费执行系统标准版不贵，但一提本地化落地，报价升到百万级；另一款调研过的产品无法本地化和客户化开发。最终选择自建，好处是“只要有想法，系统都能改”。

模块	演示当天（2026-10-23）的状态
小程序（代理人端 / C 端）	已上架
VIP 楼层收费、执行、储值	部分业务在用，尚未全部切换
代理人引流	推进中，约 456—460 名代理人，114 名客户
代理人分润	规则已设计；门诊 / 住院尚未在系统内正式结算
支付	微信支付、储值已用；POS 等渠道未全接
客服端（坐席 + 转写 + AI 提示）	技术调试中，未上线
量表评估	配置能力已完成
药房端、营养类商品	开发中
To B（企业团购、权益码）	业务方式尚未对清

周报（2026-10-17 至 10-23，已剔除测试数据）显示：累计扫码注册专属健康顾问 445 人，客户注册绑定 84 人，客户预约 74 次，会议转化率 60.3%。

七个亮点

1. 补的是严肃医疗之外的空白：HIS 和医保管目录内诊疗，这套系统管目录外的服务包、储值、渠道和客户运营，互补而不替代。
2. “总价倒算服务费”的计费模型：解决了消费医疗最难记的那笔账。
3. 来源链可追溯：每一单都知道谁带来、在哪场会、谁组织，绩效核算有依据。
4. 激励克制而有效：先扣药耗再取 10%，前三次递减；拒绝容易被刷的拉新奖励；积分院内约五折消费。
5. 以“到院”定义转化：不拿注册数自我安慰，每一步留痕，转化率和流失一目了然。
6. AI 嵌进工作流：实时转写 + 私有部署大模型提示、一句话办事、知识库问答，都是一线用得上的小功能。
7. 配置化 + 数据底座：1 名 FDE、一个半月，对比外购本地化百万级的报价，投入产出比非常可观。

这套前端还能复用：集团小药盒的企业销售、权益码发放，可以直接借用代理人与销售这一层能力。

下一步：用数据证明价值

下一阶段的重点不是再加模块，而是证明价值：每天多少人在用、代理人和 C 端各有多少活跃、系统带来多少 GMV 和收入。 注册人数只是起点。

• 客服闭环：坐席完成验证并上线，“引流 → 预约 → 回访 → 到院”才算基本闭环。
• 结算与合规：分润在系统内正式结算、积分提现打通、代理人合同签订。
• To B 与复用：对清企业团购、权益码等业务方式。
• 需求治理：铺开后需要更清晰的需求评审与优先级机制。

1 个 FDE、1 个半月，把一家康复医院的消费医疗从 Excel 表格带到了一套有商品、有渠道、有客服、有数据的运营体系。在医院信息化里，最有价值的系统往往不是最大的那个，而是离业务最近、能随业务一起长的那个。